Service Design

Erfolgsfaktoren digitaler Innovation

By 2. Februar 2015 No Comments

Noch vor 20 Jahren in Entstehung begriffen, ist das Web heute integraler Bestandteil unseres privaten und beruflichen Alltags. Über soziale Netzwerke verbinden sich täglich Millionen von Menschen. Spätesten seit der Einführung von Smartphones ist der Zugriff auf das Internet jederzeit möglich. Nicht nur Menschen sind zunehmend vernetzt. Das Schlagwort „Internet der Dinge“ ist in aller Munde. Gemeint sind internetfähige Gegenstände, die über das Web miteinander verbunden sind wie Maschinen, Transportmittel oder Haushaltsgeräte. Diese Entwicklungen bieten Unternehmen große Chancen gleichzeitig verändern sie nachhaltig Kundenbedürfnisse, Geschäftsbeziehungen und Wertschöpfungsketten.

Die Geschwindigkeit und Dynamik der technischen Entwicklung im Rahmen der Digitalisierung stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen bei der strategischen Zielbildung und Implementierung. Hier ist die Erfahrung digitaler Köpfe gefragt. Denn die digitale Transformation wird getragen von integrierten Innovationsaktivitäten. Diese können nur entstehen, wenn eine Organisation dafür die Voraussetzungen schafft.

Hausaufgaben für Unternehmen

Teamorientierung: Die projektbezogene Zusammenarbeit über organisatorische Abteilungsgenzen hinweg wird immer wichtiger. Die neuen Vernetzungsmögichkeiten verändern die Arbeitsteilung zwischen Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und Kundenservice.

Erfolgreiche Unternehmen nutzen agile Entwicklungsmethoden: Die klaren Vorteile transparenter, iterativer Arbeitsweisen liegen in einer verkürzten Time-to-Market und effizienteren Prozessen. Teams werden befähigt, flexibel und schnell auf neue Erfordernisse einzugehen. Dabei entstehen in einzelnen Sprints potentiell alltagstaugliche Prototypen. Probleme werden durch die iterative Rückkoplung mit Kunden frühzeitig erkannt. Agile Teams zeichnen sich durch Interdisziplinarität und Eigenverantwortung aus, operative Ziele werden gemeinsam verfolgt. Voraussetzung dafür ist ein Wandel der Unternehmenkultur. Wie für Mitarbeiter bedeutet das auch für das Management einen Rollenwechsel. Altbewährte Führungsmethoden und Denkweisen werden neu definiert.

Kundenorientierung: Erfolgreiche digitale Services und Geschäftsmodelle richten ihre Anforderungen am User aus und überprüfen diese kontinuierlich. Qualität und Abfolge der Kundenkontakte sind ganzheitlich zu gestalten, sodass für den Kunden eine integrierte, ansprechende und nützliche Erfahrung entsteht. Angefangen beim Kennenlernen des Angebots, über den Kauf, der Inanspruchnahme bis hin zu Nachbetreuung müssen alle Kanäle zusammen gedacht und miteinander verzahnt werden.