Design ThinkingService Design

Welche Geschichte erzählt uns eine Persona?

By 1. Oktober 2014 No Comments

Personas sind eine häufig verwendete Beschreibungsform für gefundene Kunden-Insights. Sie beschreiben den typischen Nutzer und erlauben rasch in die Welt des Kunden einzutauchen. Relevant sind ihre Geschichten, die im Service Design mittels Storyboards erfasst werden.

Eine Persona ist ein Steckbrief eines typischen Nutzers. Der Steckbrief Auskunft über das Alter, Geschlecht, Familienstand, Herkunft, Wohnort, Ausbildung, Beruf, Einkünfte, kurz alles, was bei der umfangreichen Erfassung der Beschreibung eines typischen Kunden relevant erscheint.

Kunden Insights werden am Storyboard erfasst

Mittels Storytelling erfassen wir im Design Thinking jene Geschichten, die uns vorab bei der offenen und unvoreingenommenen Recherche mittels Nutzerinterviews vom Kunden über die Nutzung eines Angebots erzählt wurden. Diese Geschichten geben uns Auskunft über die wahren Kundenbedürfnisse und eröffnen Einblicke hinter die Kulissen dieser Bedürfnisse. Das Storytelling erfolgt dabei nach klaren definierten Regeln. Reihum erzählt jedes Teammitglied seine Geschichten in der „Ich“ Form. Nicht: „Lisa möchte sich in Zukunft keine Gedanken über die Sicherheit beim Internet Banking machen.“ Sondern: „Ich brauche ein sicheres Internet wenn ich in Zukunft Bankgeschäfte über das Internet mache …“  Dabei sind ein wenig Improvisation und Schauspielkunst durchaus willkommen. Jedes Teammitglied sollte so viel von der gewonnenen Empathie wie möglich in seine Rolle legen. Dadurch können alle Teammitglieder Lisas Nutzen besser erkennen und in den folgenden Schritten an Lösungen arbeiten, die Lisas Bedürfnissen entsprechen.

Schließlich werden alle Informationen der Recherche-Phase sichtbar gemacht und in einem Storyboard zusammengefügt. Ähnlich wie bei einem Comic stellt eine auf Basis aller gesammelten Informationen basierende Geschichte dieser fiktiven Kunden die wichtigsten Momente zum Beispiel bei Konsumieren der Dienstleistung dar.

Personas und ihre Geschichten

  • schaffen plastische gemeinsame Bilder für die gesamte Gruppe
  • vermitteln ein angreifbares Bild der Zielgruppe
  • ermöglichen das konkrete Einfühlen in Situationen aus Kundensicht
  • unterstützen das Gestalten emotionaler Erlebnisse
  • helfen in allen Phasen des Entwicklungsprozesses, die Welt mit den Augen des Kunden zu betrachten.