Design ThinkingService Design

Wozu Empathie aufbauen?

Der Kunde nimmt im Design Thinking eine aktive Rolle bei der „Erfindung“ eines Produkts oder einer Dienstleistung ein. Bei der Kundenintegration setzt Design Thinking auf ein einfaches Prinzip: Empathie, die Fähigkeit des Menschen sich in andere hineinzuversetzen und mitfühlen zu können. Tatsächlich machen Teams die Erfahrung, dass es zu Beginn erstmals zwei Schritte zurückgeht. Das Verstehen des Kunden und „Eintauchen“ in seine Welt benötigt viel mehr Aufmerksamkeit als wir ihm in der Regel geben.

Wir verstehen viel zu schnell!

Um in den „Schuhen der Kunden“ gehen zu können, müssen wir zuerst einmal unsere eigenen ausziehen. Das bedeutet Vorurteile, eigene Muster, Erfahrungen sowie Erwartungshaltungen zur Seite stellen zu können. Echte Achtsamkeit für eine Person oder für eine spezielle Situation steht dabei im Vordergrund. Denn in der Regel verstehen wir viel zu schnell was das Problem ist und wie es gelöst werden könnte.

Im Design Thinking geht es nicht um den objektiven wissenschaftlichen Beweis sondern um die Fähigkeit zu „spüren“ und selbst zu „erleben“   und damit rasch Empathie für Personen oder Situationen aufzubauen. Erst wenn die Welt durch die Brille von Kunden betrachtet wird ist das Formulieren von Wertangeboten mit echtem „Mehrwert“ möglich.

Methoden Mix und Re-Definition der Fragestellung

Design Thinking nutzt für die Need-Finding Phase eine Reihe unterschiedlicher Tools, Setups und Methoden: Kontext Interviews, Customer Journey, Beobachtung, Sampling, Engagement, Benchmarking, Frameworks, Field Notes, Moodboards, Empathy Map, Nethnography, Persona, Camera Study, Lead User u.v.m.

In der Regel kommt es nach dem „Verstehen“ und „Beobachten“ von Kunden, Stakeholdern oder Situationen zum Re-Design der Fragestellung und damit zur Überprüfung, ob wir tatsächlich an den richtigen Fragestellungen arbeiten. Die Fragestellung selbst wir dadurch permanent angepasst oder verfeinert. Damit wird das Definieren der Problemstellung und das Re-Definieren – also das kontinuierliche Anpassen und Verfeinern – einer der zentralen Schritte im Design Thinking Projekt.